A Quipux assume o desafio de apoiar a adoção

serviços governamentais digitais cidadão

Há vários anos, a Quipux vem desenvolvendo sua estratégia de transformação digital de seus modelos operacionais. O objetivo é passar de modelos baseados em pontos físicos de atendimento para modelos de atendimento baseados em canais digitais. Descubra como estamos conseguindo isso através deste artigo!

Contexto global e local

O uso da TIC, em especial o uso da Internet, para expandir o acesso e a prestação de serviços governamentais a pessoas, parceiros comerciais, funcionários e outros órgãos e organizações, conhecido como Governo Digital – doravante denominado eGov – foi reconhecido por promover a transparência, a responsabilidade, a eficiência, a redução de custos e a participação dos cidadãos na prestação de serviços públicos.

Na última pesquisa, a ONU (United Nations, 2018) destaca que o eGov está no centro das 17 metas da agenda 2030 para o desenvolvimento sustentável e os resultados mostram uma tendência global positiva em direção a níveis mais altos de desenvolvimento do Índice de Desenvolvimento de Governo Eletrônico – doravante EGDI, que corresponde ao fornecimento de serviços por entidades governamentais nacionais.

Nessa pesquisa, a Colômbia apresenta um EGDI de 0,6871, classificado como alto (intervalo entre 0,50 e 0,75 – EGDI alto), que vem melhorando nos últimos anos e até se tornou líder na América Latina em 2010, com um EGDI de 0,6125, na 31ª posição global.

Em primeiro lugar está a Dinamarca, com um EGDI de 0,9150, e em último lugar, na posição 193, está a Somália, com um EGDI de 0,0566. O gráfico abaixo apresenta uma visão geral da oferta de serviços na América Latina:

Fonte: Livro do BID 2018 – O fim do procedimento eterno

Da mesma forma, há vários motivos que justificam o uso de canais digitais para prestar serviços governamentais aos cidadãos, alguns dos quais estão descritos abaixo:

-Uma pessoa realiza entre 5 e 20 procedimentos com o governo a cada ano.

-Os procedimentos manuais são vulneráveis à corrupção.

-O canal presencial custa entre 20 e 42 vezes mais do que o canal digital.

-Na Colômbia, o canal digital pode ser 89% mais barato.

-O processamento digital leva, em média, 74% menos tempo.

De acordo com o exposto acima, apesar dos grandes avanços no fornecimento de serviços, em termos gerais, a adoção do eGov pelas pessoas (entendida como a aceitação e o uso contínuo do serviço) apresenta níveis baixos.

Essa situação foi chamada de paradoxo do eGov e, se os investimentos em tecnologia para implementar o eGov não se traduzirem em uma resposta proporcional por parte dos cidadãos, haverá uma perda de dinheiro para o governo ao investir em um canal que os cidadãos não usam (veja o caso do México nos gráficos de oferta e uso de canais digitais).

Além disso, de acordo com o relatório estatístico da Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico – OCDE de 2017 (OCDE, 2013), o líder mundial em adoção de serviços governamentais digitais pelos cidadãos também é a Dinamarca com 71%, a taxa média de adoção dos países que a compõem é de 34,5% e países como México e Colômbia com taxas de adoção próximas a 10%.

O gráfico abaixo apresenta a adoção do eGov pelas pessoas na América Latina:

Na Colômbia, foram feitos esforços para implementar estratégias para fortalecer o fornecimento de serviços de eGov, liderados principalmente pelo Ministério de Tecnologias da Informação e Comunicação, doravante denominado MinTIC.

A contribuição da Quipux para a adoção de serviços digitais pelos cidadãos

Serviços digitais para tributação de veículos em Antioquia

Todos os proprietários de veículos no país devem pagar um imposto anual, que é cobrado pelos departamentos. Em Antioquia, a Quipux opera o serviço e, há vários anos, a empresa tem um portal na Internet www.vehiculosantioquia.com, por meio do qual o pagamento pode ser feito virtualmente.

Aproximadamente em março de cada ano, há uma primeira data de vencimento para pagamento com desconto e, em julho, há uma data limite para pagamento; após essa data, o pagamento é feito com uma penalidade de juros. Historicamente, o serviço tem sido prestado em escritórios localizados no Gabinete do Governador, nos órgãos de trânsito e, nas datas de vencimento, novos pontos são criados em shopping centers ou similares em todo o departamento.

Em 2017, a Quipux iniciou uma investigação e identificou fatores que aceleram a adoção de serviços governamentais digitais pelos cidadãos, e foi tomada a decisão de gerar uma nova versão da solução incorporando esses elementos. Os fatores identificados e os ajustes feitos foram os seguintes:

-Facilidade de uso: a solução foi redesenhada em um formato voltado para a usabilidade.

-Elementos de suporte: o CIVII, o assistente virtual on-line, foi incorporado para solucionar as dúvidas dos cidadãos e apoiá-los no processo de liquidação e pagamento.

-Risco percebido: incorporamos o pagamento sem a necessidade de registro e, quando o usuário se registra, deixamos claro que os dados serão tratados com o máximo cuidado.

-Influência social: as campanhas foram realizadas por meio de mídia física (avisos, carrinhos de outdoor, panfletos etc.) e por meio de mídia social.

Depois que essa nova versão foi implantada, a adoção pelos cidadãos aumentou significativamente, a ponto de, em 2019, as liquidações geradas virtualmente variarem entre 75% e 80% e os pagamentos pela Web aumentarem 67% em comparação com o ano anterior.

Esses resultados são notáveis quando comparados ao contexto global discutido no início do documento. Os gráficos abaixo mostram o crescimento do uso de canais digitais pelos cidadãos:

Movilidad en Línea, um portal de serviços digitais para a realização de procedimentos virtuais da Secretaria de Mobilidade de Medellín.

Em setembro de 2018, a Secretaria de Mobilidade de Medellín lança a plataforma de serviços digitais para o público, uma plataforma criada pela Quipux.

Embora o objetivo seja implementar todos os serviços prestados pela secretaria nesse canal digital, optou-se por iniciar com os serviços associados a infrações, uma vez que representam o maior volume de procedimentos realizados diariamente (dos 3.200 procedimentos realizados por dia, 2.200 estão associados a multas, por exemplo: pagamento de multas, acordos de pagamento, pagamento de parcelas de acordos de pagamento).

Em agosto de 2019, o município de Medellín lança uma anistia para o pagamento de multas de trânsito e o volume da demanda dos cidadãos por serviços aumenta. No entanto, a capacidade instalada da operação suporta o crescimento da demanda graças ao fato de que cerca de 37% dos serviços são prestados por meio do canal digital.

Além da implementação da plataforma de serviços digitais, a Quipux liderou a eliminação de várias barreiras que impediam que os procedimentos fossem realizados de forma 100% digital, por exemplo: a incorporação do pagamento com cartão de crédito, a possibilidade de pagamento de 100% quando o infrator não deseja fazer o curso de estrada (chamado de conduta conclusiva), a eliminação de processos físicos desnecessários (como o caso de multas que estavam sob cobrança coercitiva) e a incorporação de meios alternativos de pagamento, considerando que a população que possui cartões bancários na Colômbia ainda é baixa, entre outros.

Os resultados têm sido positivos, conforme evidenciado pelas respostas à pesquisa de satisfação dos usuários do Mobility Online que concluem seus procedimentos por meio da plataforma:

É assim que a Quipux tem contribuído para melhorar a qualidade de vida dos cidadãos, oferecendo serviços digitais por meio dos quais eles podem realizar procedimentos de mobilidade de forma cômoda, fácil e segura, sem a necessidade de deslocamento ou filas.

Trazendo a transformação digital para as cidades!